Prospection commerciale : démarcher et fidéliser sa clientèle en étant conforme au RGPD

Refuser de changer ses méthodes équivaut à stagner et obtenir les mêmes résultats, voire de moins bons si les concurrents font évoluer les leurs. Il convient de distinguer chaque canal de prospection en fonction du destinataire souhaité 

Prospection commerciale B2C (d’entreprise à particulier)

Par voie postale ou téléphonique non automatisée :

  • Base légale : intérêt légitime (article 6-1f du RGPD) ;
  • Devoir d’information préalablement à la collecte, par exemple sur le support de collecte ;
  • Droit d’opposition : possibilité pour les personnes concernées de s’opposer de recevoir de la prospection commerciale au moment de la collecte, puis à tout moment. Ce droit d’opposition doit pouvoir s’effectuer de manière simple et gratuite.

Exemple de mention d’opposition (intégrer une case à cocher) :

« • J’accepte que mes coordonnées postales et/ou mon numéro de téléphone soient utilisés pour recevoir des offres de la société X par courrier postal et/ou par téléphone. »

Il est par ailleurs fortement recommandé d’intégrer sur chacun des supports de prospection transmis, un moyen d’opposition simple, comme par exemple un clic sur une mention « je me désabonne » ou « je ne souhaite plus recevoir de prospection ».

Par voie électronique automatisée (SMS, courriels, automates d’appel) :

Principe : 

Recueillir le consentement préalable des personnes concernées (article L.34-5 du Code des postes et communications électroniques). Conformément à l’article 6-1a du RGPD, le consentement doit être :

  • Eclairé : implique de mettre à disposition des personnes concernées une information préalable ;
  • Univoque : le consentement doit se manifester par une action positive, ce qui exclut toute case pré-cochée ;
  • Spécifique : il ne peut être assimilé à l’acceptation de CGU par exemple ;
  • Libre : ne doit pas être conditionné par un quelconque avantage, comme un code promotionnel par exemple.

Exception (article L.34-5 du CPCE) qui s’applique aux produits et services « analogues » :

Il s’agit du cas dans lequel, l’organisme qui transmet la prospection, et qui a collecté les données de la personne concernée, est déjà dans une relation cliente avec cette dernière : c’est-à-dire, une personne qui a, soit déjà souscrit à un service, soit acheté un produit.

Dans ce cas, l’organisme peut transmettre des messages de prospection à la personne concernée sans avoir préalablement recueilli son consentement, en se fondant sur l’intérêt légitime (conformément aux dispositions prévues à l’article 6-1f du RGPD).

Bien entendu, cela n’exclut en aucun cas :

  • Le devoir d’information et principe de transparence qui incombent au responsable de traitement (à l’organisme) ;
  • Le droit d’opposition de la personne concernée, comme détaillé précédemment.

 

Prospection commerciale BtoB (d’entreprise à entreprise) :

Par voie électronique et non électronique :

En l’espèce, les dispositions qui suivent ne s’appliquent qu’aux situations pour lesquelles, les messages de prospection ont un lien avec la profession de la personne démarchée. Dans le cas contraire, ce sont les dispositions préalablement citées (BtoC) qui s’appliquent.

La prospection commerciale BtoB :

  • Peut être fondée sur l’intérêt légitime, quel que soit le canal de prospection utilisé (par voie électronique ou non) ;
  • Dans ce cas, il convient toujours d’informer de manière préalable les personnes concernées sur le support de collecte ;
  • Droit d’opposition : au moment de la collecte, et à chaque nouvelle sollicitation.

Questions / réponses :

 

Quelles durées de conservation appliquer dans le cadre de la prospection ?

Données des clients utilisées à des fins de prospection commerciale :

  • Jusqu’à l’exercice du droit d’opposition ou le retrait du consentement ;

OU, au plus tard

  • En base active, le temps de la relation commerciale ;
  • En archivage intermédiaire pour une durée maximale de 3 ans à compter de la fin de la relation commerciale.

 

Données de prospect non-client :

  • Jusqu’à l’exercice du droit d’opposition ou le retrait du consentement ;

OU, au plus tard

  • Pendant 3 ans à compter de leur collecte par le responsable de traitement ou du dernier contact émanant du prospect (ex : demande de documentation, clic sur un lien hypertexte contenu dans un courriel de prospection). La simple ouverture d’un mail ne devrait pas être considérée comme un contact émanant du prospect.
  • Au terme de ce délai, le responsable de traitement pourra reprendre contact avec la personne concernée afin de savoir si elle souhaite continuer à recevoir des sollicitations commerciales. En l’absence de réponse positive, il conviendra de supprimer les données.
Les données publiquement accessibles sur le web peuvent-elles être utilisées à des fins de prospection commerciale ?

Si les données à caractère personnel sont librement accessibles, elles ne sont pour autant pas librement réutilisables à des fins de prospection. Autrement dit, le responsable de traitement qui entend « aspirer » des données publiques afin de les réutiliser pour ses opérations de prospection, doit se poser plusieurs questions :

  • Quelle est la base légale mobilisable pour cette opération de collecte ? 
  • Quelles sont les attentes raisonnables des personnes concernées ? 

Cas pratique : une personne publie sur un site de ventes entre particulier, une annonce, incluant son numéro de téléphone. La CNIL a considéré que le consentement de la personne concernée était requis.

Bien sûr, la personne concernée devra être informée de cette collecte indirecte, dans les conditions prévues par l’article 14 du RGPD.

Enfin, la transmission des données personnelles à des partenaires à des fins de prospection est également encadrée au sein d’un référentiel publié par la CNIL le 3 février 2022 relatif au traitements de données mis en œuvre aux fins de gestion des activités commerciales

Vite, j’accède au référentiel publié par la CNIL.

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